ITIL – IT Infrastructure Library V2

IT Service Management mit englischem Charm

ITIL ist die Abkürzung für den im Auftrage der britischen Regierung in den 80er Jahren entwickelte Leitfaden IT Infrastructure Library.
ITIL ist heute der weltweite De-facto-Standard im Bereich Service Management und beinhaltet eine umfassende und öffentlich verfügbare fachliche Dokumentation zur Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-Serviceleistungen.
ITIL bietet die Grundlage zur Verbesserung von Einsatz und Wirkung einer operationell eingesetzten IT-Infrastruktur.
ITIL beschreibt die Architektur zur Etablierung und zum Betrieb von IT Service Management.

Brauchen wir ITIL?

Vor allem in England und den Niederlanden ist die Organisation dieser Prozesse nach ITIL ein weit verbreiteter Standard, in Deutschland wächst die Bedeutung ebenfalls stetig. Auch wir erkennen langsam, dass sich Probleme in der EDV nicht mit noch mehr unterschiedlicher Hardware und Software in immer neueren Versionen lösen lassen. Im Gegenteil, gerade der Wildwuchs auf der grünen Wiese heutiger IT-Infrastrukturen schafft mittel- und langfristig mehr Schwierigkeiten als das er sie löst.
ITIL bietet als Best-Practise-Leitfaden Prozesse und Funktionen, die es Firmen und Unternehmen ermöglicht, den eingeschränkten Fokus auf Technik und innere Organisation hin auf die Qualität der (internen) Kundendienstleistung und -verhältnisse zu lenken.
So wird die IT nicht als Problemfaktor und Sorgenkind empfunden, sondern dient als Mittel zum Zweck, um die Zielsetzung des Unternehmens effizient zu unterstützen.
ITIL gründet sich aus der Forderung nach normierten, nachvollziehbaren und nachweislichen effizienten IT-Prozessen. ITIL ist nämlich kein starres Regelwerk, sondern eine Hilfe für Prozesse und Funktionen, wodurch geklärt wird, was die IT leisten muss und weniger wie sie es konkret umsetzt. Schließlich sind die jeweiligen Anforderungen und Gegebenheiten individuell zu betrachten und die jeweiligen Modelle daran anzupassen.

Sorgenkind Qualität und Kundenorientierung in Deutschland

Die notwendige Voraussetzung wird die Einführung und Anwendung von ITIL ist die unabdingbare Bereitschaft zum Wandel in Richtung Kunden- und Serviceorientierung. Dies bedingt in vielen Unternehmen eine Anpassung der vorherrschenden Servicekultur. Diesem Umstand ist bei der Realisierung von Service Management unbedingt Rechnung zu tragen.
Nur durch das überzeugende Vorleben und Fördern des oberen Managements kann eine erfolgreiche Umsetzung erzielt werden. Dabei gilt es, Strukturen und Abläufe kritisch zu betrachten und aufzubohren. Dies führt vielfach zu Verunsicherungen und Widerstand, was bereits im Vorfeld durch einen hinreichenden Informationsfluss und die Einbeziehung der Mitarbeiter verhindert werden kann, um interne Barrieren zu vermeiden.
Die Firma und seine Mitarbeiter müssen sich als Ganzes sehen, um zum Gesamterfolg beizutragen, anstatt an Aufgaben zu kleben, Eigeninitiative zu vernachlässigen oder einer Weiterentwicklung im Weg zu stehen
Mit Hilfe von ITIL soll zudem eine eindeutige Begriffswelt im Service-Management Bereich geschaffen werden.

Vorteile und Nutzen von ITIL

ITIL beschreibt ein systematisches, professionelles Vorgehen für das Management von IT Dienstleistungen. Die Library stellt nachdrücklich die Bedeutung der wirtschaftlichen Erfüllung der Unternehmens-Anforderungen in den Mittelpunkt, da sich die geschäftliche Denkweise in den IT-Prozessen wiederfindet. Genau wie ein Dachdecker ein Berufsverständnis seiner Aufgaben und Pflichten gegenüber seinen Kunden besitzt, definiert ITIL, was der Anwender von der (internen oder externen) EDV-Organisation erwarten kann. So entsteht ein gemeinsamer Aufgabenkatalog, den es vielerorts gar nicht gibt und zu vielen (Kommunikations-) Problemen führt und der Lösung anfallender Probleme mehr als hinderlich ist.
Die Arbeit nach den in ITIL beschriebenen “Best Practice” bringt der Organisation:

• Unterstützung der Geschäftsprozesse und der Aufgaben der IT Entscheider durch Definition von Funktionen, Rollen und Verantwortlichkeiten im Service-Bereich
• Weniger Aufwand bei der Entwicklung von Prozessen, Prozeduren und Arbeitsanweisungen.
• IT Dienstleistungen, die den Geschäfts-Anforderungen entsprechen und so eine höhere Kundenzufriedenheit durch bessere und messbare Verfügbarkeit und Performance der IT Servicequalität mit sich bringen.
• Höhere Produktivität und Effizienz durch den gezielte Einsatz von Wissen und Erfahrung.
• Bessere Kommunikation und Information zwischen den IT Mitarbeitern und ihren Kunden, was eine Höhere Mitarbeiterzufriedenheit und niedrigere Personalfluktuation mit sich bringt.

Daraus ergibt sich für Firmen und Unternehmen der folgende Nutzen:

• Verbesserte IT-Service-Qualität, welche auf die Bedürfnisse des Unternehmens ausgerichtet sind, und eine verbesserte Kommunikation mit den Benutzern durch die Verwendung der gleichen Sprache sowie durch aktuellen Informations-Austausch. Beide Seiten sind sich über die gegenseitigen Ansprüche und Pflichten im Klaren und sind Teil einer Service-Leitkultur.
• Größere Flexibilität und damit Handlungsspielraum für das Unternehmen bei sich verändernden Marktsituationen einhergehend mit einer verbesserten Kundenzufriedenheit durch die Gewährleistung bestmöglichster (messbarer) Servicequalität

Funktionen und Prozesse unter ITIL

ITIL beschreibt Umsetzungsmöglichkeiten für die wesentlichen Prozesse, die im Rahmen des IT Service Managements und ICT Infrastructure Managements organisiert werden, einschließlich der nicht oder nicht nur spezifisch IT-originären Prozesse wie Personalmanagement und Planung.
Die Anforderungen von untersuchten Unternehmen und Organisationen glichen sich, ungeachtet ob es sich um die öffentliche Hand oder die Privatwirtschaft handelte, ob groß oder klein, ob zentralisiert oder dezentralisiert. Kosten mussten reduziert und die Qualität der IT Dienstleistungen musste verbessert werden. Daraus ergibt sich die universelle Einsatzmöglichkeit von ITIL.
ITIL in der Revision 2 besteht aus folgenden Kernpublikationen der Bereiche Service Support und Service Delivery:

- Service Support

• Service Desk als Funktion
• Configuration Management
• Incident Management
• Problem Management
• Release Management
• Change Management

- Service Delivery

• Service Level Management
• Financial Managemen
• Capacity Management
• Availability Management
• IT Continuity Management
• Security Management als Sonderthema des Service Delivery

Weitere hinzugekommene Themen:

- ICT Infrastructure Management

• Design and Planning
• Deployment
• Operations
• Technical Support

- Security Management
– Application Management
– Planning to Implement Service Management
– Software Asset Management
– The Business Perspective